Gestion du système de billetterie du service d'assistance

Celoxis est une plateforme flexible qui s'adapte rapidement pour gérer vos processus d'entreprise. Ce document présente comment mettre en place un système de billetterie à l'aide d'applications personnalisées sur Celoxis.

Étapes

  1. Configurer l'application du système de billetterie
  2. Définir les déclencheurs
  3. Fixer des règles d'escalade
  4. L'application du système de billetterie en action
  5. Configuration des rapports et du tableau de bord

Configurer l'application du système de billetterie

Avant de commencer à définir le flux de travail, il est bon de le dessiner d'abord sur un papier afin d'avoir une idée claire du flux dans lequel passe votre billet. Voir l'exemple ci-dessous :

Pour créer l'application "Système de billetterie" :

  1. Connectez-vous en tant qu'utilisateur ayant des privilèges d'administrateur et naviguez vers Menu supérieur ▸ ▸ Administrateur ▸ Personnaliser les applications ▸ Applis.
  2. Cliquez sur le + Ajouter

Vous verrez un formulaire avec de nombreux onglets. Nous allons couvrir chaque onglet ci-dessous.

L'onglet Basique

Cet onglet définit certaines propriétés de base de l'application

L'onglet Etats

Cet onglet définit les états de l'application. Vous pouvez également marquer les états de début et de fin dans le workflow. Nous avons répertorié tous les états dans notre workflow de tickets.

L'onglet Workflow

Cet onglet définit toutes les flèches du diagramme de flux de travail. Chaque flèche représente une action de l'utilisateur final. Nous verrons plus loin dans ce document comment l'utiliser.

L'onglet Déclencheurs

À l'aide de déclencheurs, vous pouvez demander à Celoxis d'effectuer des transitions d'état lorsqu'il reçoit un courriel du demandeur.

Dans notre application de tickets, le demandeur sera la personne qui a posé une question. Lorsque cette personne répond par e-mail, nous souhaitons que le ticket soit automatiquement déplacé vers l'état "Unresolved" car il sera alors porté à l'attention de l'équipe de support. En d'autres termes, nous voudrions que les transitions de Reopen aient lieu. Dans ce cas, nous définirions nos déclencheurs de cette manière :

L'onglet Gestionnaires d'État

Un gestionnaire d'état est un utilisateur qui est traité comme un gestionnaire lorsqu'une application se trouve dans un état particulier. Il est averti lorsqu'il arrive quelque chose à un élément dans cet état. Dans notre exemple ci-dessous, Andrew Brooks est le gestionnaire de l'état ouvert, il est donc responsable de l'état ouvert.

Fixer des règles d'escalade

Vous pouvez établir des règles qui définissent ce qui doit se passer lorsqu'un élément de l'application dépasse son séjour dans un état particulier pendant plus que les heures spécifiées. Cela peut être réalisé en définissant des politiques de temporisation. Pour plus de détails, veuillez cliquer ici.

L'application du système de billetterie en action

Il existe plusieurs façons de créer un billet sur Celoxis:

  • Pour cela, il suffit de se connecter à Celoxis, puis de cliquer sur Menu supérieur ▸ ▸ Billet. Ou en tant que client, allez à un projet et cliquez sur ▸ Billet.
  • Un autre moyen consiste à créer un billet en envoyant un courriel. Pour plus de détails, veuillez cliquer ici et vous référer à la section Interface directe
  • Un autre moyen est d'avoir un formulaire en ligne sur votre site web, les utilisateurs peuvent remplir et soumettre ce formulaire pour créer un ticket dans Celoxis. Pour plus de détails, veuillez cliquer ici et faire défiler la page jusqu'à l'interface indirecte.
Attribution d'un billet

En tant que membre de l'équipe de soutien, vous pouvez voir tous les billets non assignés directement depuis votre tableau de bord. Ici, vous pouvez personnaliser le tableau de bord du membre de l'équipe pour voir les tickets non assignés.

Vous pouvez alors vous réassigner un billet et commencer à travailler sur le billet.

Répondre/résoudre un ticket

Grace s'est attribué un ticket et clique sur le bouton "Résoudre". Elle ajoute alors sa réponse sur le ticket et sélectionne l'option Notifier le demandeur.

Le client sera informé par courrier électronique. Le client peut alors répondre à ce courriel au cas où il aurait besoin de plus de précisions. Le ticket sera alors réouvert en fonction du déclencheur que nous avons défini ci-dessus et sera à nouveau attribué à Grace.

Configuration du tableau de bord et des rapports

Vous pouvez mettre en place les rapports et le tableau de bord qui vous permettront d'obtenir les détails afin d'avoir une vue d'ensemble de tous les billets.

Le tableau de bord suivant est mis en place avec des rapports qui vous aideront à gérer cela.

Comme vous pouvez le voir, le tableau de bord ci-dessus est constitué de 4 rapports :

  1. Billets ouverts
  2. Statut des billets
  3. Billets par utilisateur
  4. Billets fermés

Pour mettre en place ces rapports, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Billets ouverts
    1. Aller à Menu principal ▸ Rapports ▸ Tous les rapports.
    2. Dans le menu déroulant "Nouveau rapport", cliquez sur le nom de votre application, puis sur "Billets".
    3. Sous l'onglet Filtres, réglez le filtre Ouvert sur Oui.
    4. Sous l'onglet Sortie, sélectionnez des colonnes comme ID, Nom, Priorité, Demandeur, etc. Vous pouvez choisir le tri de votre choix.
    5. Sauvegardez le rapport.
  2. Statut des billets
    1. Aller à Menu principal ▸ Rapports ▸ Tous les rapports.
    2. Dans le menu déroulant "Nouveau rapport", cliquez sur le nom de votre application, puis sur "Billets".
    3. Naviguez jusqu'à l'onglet Sortie et sélectionnez ensuite l'onglet Graphiques.
    4. Cliquez sur Tarte. Dans l'écran ci-dessous,
      • Pour Trancher la tarte par, sélectionnez État.
      • Pour la taille de la tranche indiquée, sélectionnez # App
    5. Sauvegardez le rapport.
  3. Billets par utilisateur
    1. Aller à Menu principal ▸ Rapports ▸ Tous les rapports.
    2. Dans le menu déroulant "Nouveau rapport", cliquez sur le nom de votre application, puis sur "Billets".
    3. Naviguez jusqu'à l'onglet Sortie et sélectionnez ensuite l'onglet Graphiques.
    4. Cliquez sur Bar. Dans l'écran ci-dessous,
      • Pour le menu déroulant Type, sélectionnez Barre empilée
      • Pour X-Axis, sélectionnez Assigned To : Name
      • Pour l'axe Y, sélectionnez # App
      • Pour l'empilement, sélectionnez l'État avec l'option adjacente comme sur la même barre
    5. Sauvegardez le rapport.
  4. Billets fermés
    1. Aller à Menu principal ▸ Rapports ▸ Tous les rapports.
    2. Dans le menu déroulant "Nouveau rapport", cliquez sur le nom de votre application, puis sur "Billets".
    3. Sous l'onglet Filtres, réglez le filtre d'État sur Résolu, Fermé.
    4. Sous l'onglet Sortie, sélectionnez des colonnes comme Nom, Affecté à, Priorité, Demandeur, etc. Vous pouvez choisir le tri de votre choix.
    5. Sauvegardez le rapport.

Maintenant, créez un rapport de tableau de bord (Menu principal ▸ Rapports ▸ Tous les rapports ▸ ▸ Tableau de bord) et y ajouter tous les rapports susmentionnés. Vous pouvez maintenant sélectionner ce tableau de bord pour avoir une vue en direct de vos billets.